Étude : les tendances technologiques et numériques pour 2021 selon Forrester

La pandémie mondiale a bouleversé tous les secteurs d’activité. Un tournant mis en avant par le cabinet Forrester, qui produit régulièrement des études de marché sur l’impact des technologies dans le monde des affaires. À l’horizon 2021, 3 grandes tendances se dégagent :

  • l’approche centrée consommateurs, avec la prise en compte de nouveaux modes de consommation et des valeurs de marques qui comptent de plus en plus.
  • l’indépendance du salarié à l’organisation de l’entreprise, avec de nouveaux modes de travail, l’utilisation massive des services de cloud et la capacité d’adaptation des entreprises.
  • la sécurité, au centre de l’attention, avec la montée en puissance des fraudes bancaires, le management des risques et la sécurisation des données personnelles.

 

1. Le comportement du consommateur

La crise de la Covid-19 a changé les manières de consommer. En 2021, Forrester prévoit que les consommateurs soutiendront les marques qui prônent des valeurs fortes sur des thématiques comme l’environnement, la consommation locale et l’égalité des sexes, tout en assurant un prix juste de leurs produits et/ou services. Le cabinet d’étude cite Lidl et Intermarché comme exemples d’entreprises qui réussissent à se différencier grâce à la combinaison efficace du prix et des valeurs.

Pour réussir à s’adapter, les entreprises devront déterminer les besoins des consommateurs et lister les priorités en termes d’expérience consommateur, de contenu marketing et de stratégie produit.

2. Les dépenses marketing orientées fidélité

En 2021, les responsables marketing devront placer le client au cœur de toutes les stratégies et prises de décisions. Ils devront se concentrer sur l’acquisition de clients fidèles qui veulent s’engager aux côtés de la marque.

Si les dépenses actuelles sont déjà tournées vers les moyens de fidélisation comme les e-mails ou le service client, ce budget devrait augmenter de 30% en 2021, dans la même optique de fidélisation et de rétention des consommateurs.

3. L’expérience client, un atout majeur

Cette année, les consommateurs ont été contraints d’utiliser des canaux digitaux pour leurs achats, ce qui a favorisé les entreprises dont la stratégie digitale était déjà bien en place, comme par exemple ASOS, Monzo ou encore Zalando. En 2021, les entreprises proposant déjà un parcours d’achat simplifié et adaptable selon le comportement du consommateur vont très nettement se détacher de leurs concurrents. Forrester prédit que les leaders du numérique connaîtront une croissance à deux chiffres en 2021.

4. Cloud, sécurité, réseau, des enjeux importants

L’année prochaine, 30% des entreprises vont continuer à augmenter leurs dépenses dans le cloud, la sécurité, le réseau et la mobilité. Celles-ci adopteront le principe du « cloud first » et des stratégies de plateforme pour viser une meilleure adaptabilité.

Cela se traduira en matière d’organisation par une collaboration plus importante entre les équipes au sein de l’entreprise avec des objectifs, des budgets et des outils mis en commun. Les managers se concentreront sur l’expérience employé (EX) afin d’attirer et de retenir les talents qui représentent un avantage compétitif certain.

5. De nouvelles méthodes de travail

La Covid-19 a changé les méthodes d’organisation : en 2021, plus d’un tiers des salariés  de bureau travailleront principalement à partir du domicile, contre 4% en 2019. De plus, 52% des salariés  disent vouloir télétravailler plus souvent, même après la pandémie.

Le droit évolue aussi en ce sens, par exemple en Allemagne, où le ministre du Travail a soumis un projet de loi visant à proposer un droit pour le travail à domicile.

6. L’augmentation des fraudes

La pandémie est aussi une opportunité pour les fraudeurs et les hackers : au Royaume-Uni, on constate une hausse des fraudes de plus de 33% sur l’ensemble des produits financiers. L’année 2021 devrait révéler un grand nombre de prêts frauduleux accordés en soutien face à la crise sanitaire. Un nombre important d’amendes devrait être distribué également, car beaucoup d’entreprises se sont digitalisées sans tenir compte du RGPD, entraînant ainsi une atteinte à la protection données des internautes.

7. Un contrôle accru de la part des assurances

En 2021, les assurances effectueront des analyses plus poussées sur les investissements des entreprises afin d’identifier les potentielles fuites de créances et ainsi contrôler le coût des différents sinistres éventuellement déclarés.

8. De nouvelles règles encadrant l’Intelligence Artificielle

Le Parlement Européen devrait rédiger de nouvelles règles concernant l’utilisation de  l’Intelligence Artificielle (IA) et définir une législation claire. Un encadrement qui obligera les entreprises étrangères travaillant avec l’Europe à trouver une approche éthique en matière d’IA. L’année 2021 devrait aussi voir l’entrée en vigueur (ou non) du règlement ePrivacy.

9. La montée en puissance des chatbots dans le B2B

Plus d’un tiers des acteurs B2B qui achètent auprès de fournisseurs déclarent que les canaux digitaux d’engagement tels que les sites web des vendeurs sont devenus un facteur plus important dans leur comportement d’achat. 40% indiquent également que l’engagement humain ou analogique compte désormais moins.

En 2021, les chatbots ainsi que les assistants virtuels devraient être plus exploités, dans le but d’offrir une expérience personnalisée guidée. Plus d’un tiers des acheteurs B2B devraient classer les chatbots dans le top 10 des canaux d’engagement utilisés dans leur parcours d’achat.

10. Le B2B investit dans l’Intelligence Artificielle et l’automatisation

Pour engager plus de prospects, les vendeurs B2B vont investir dans l’IA et l’automatisation : c’est le cas pour 57% des dirigeants B2B. Ceux-ci devraient notamment acquérir des outils de ventes qui capturent automatiquement les données et gèrent la relation client. Un gain de temps qui permettra aux acteurs du B2B de se consacrer davantage aux actions significatives à mettre en place pour favoriser les interactions avec les acheteurs. En 2021, plus de 60% des vendeurs B2B utiliseront l’IA et l’automatisation.

Source : https://bit.ly/2JnNqeQ

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